ГОД НАЗАД, В КОНЦЕ НОЯБРЯ 2020 ГОДА, В ПРИМОРСКОМ КРАЕ ЗАРАБОТАЛА НОВАЯ СТРУКТУРА ПОД НАЗВАНИЕМ ЦУР. ЭТО ТЕ САМЫЕ РЕБЯТА, КОТОРЫЕ МОНИТОРЯТ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ, И ЕСЛИ ВЫ ПИШЕТЕ ТАМ, ЧТО У ВАС ЕСТЬ ПРОБЛЕМА, И ЖДЁТЕ ОТКЛИКА, ТО СОТРУДНИКИ ЦЕНТРА – ЭТО ТЕ САМЫЕ ЛЮДИ, КОТОРЫЕ ОТСЛЕЖИВАЮТ, ФИКСИРУЮТ, АНАЛИЗИРУЮТ ЭТИ ОБРАЩЕНИЯ И ОТДАЮТ В РАБОТУ, НАПИСАВ ВАМ, ЧТО ВОПРОС ОБЯЗАТЕЛЬНО БУДЕТ РЕШЁН ИЛИ УЖЕ РЕШАЕТСЯ.
Как относительно новая структура устроена изнутри и как она помогает обществу взаимодействовать с властью? На эти и другие вопросы отвечает и. о. руководителя приморского Центра управления регионом Полина СТЕПАНЕНКО.
РЕШАТЬ СООБЩА
– Для начала давайте попробуем разобраться – что такое ЦУР и чем вы занимаетесь?
– Это структура, которая занимается отслеживанием и сбором информации, поступающей от населения к власти в социальных сетях и через платформу обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе». То есть, когда люди пишут в интернете губернатору края, мэру Находки или какого-то населённого пункта в Приморье, мы это видим, фиксируем и в зависимости от тематики проблемы адресуем в ведомство для решения. Все проблемы находятся на контроле губернатора Олега Кожемяко.
Центр обрабатывает информацию по восьми основным направлениям – ЖКХ, социальная защита, образование, дороги, транспорт, здравоохранение, энергетика, твёрдые коммунальные отходы.
Кроме того, на основе собранной информации в обращениях граждан из всех интернет-источников выявляем системные проблемы и сообщаем о них региональным или муниципальным властям.
Также одна из ежедневных задач – это распространение социально значимой информации о нововведениях в стране и крае или мерах поддержки государства. Ещё одним инструментом для работы являются соцопросы, которые мы регулярно проводим с целью выявления интересов общества.
– Из того, что перечислили, что для вас сегодня важнее?
– Правильнее будет спросить, что сегодня важнее для людей. Важно на самом деле – всё, но… конечно, обратная связь в приоритете. Мы должны понимать, что когда человек не получает ответа от власти, то есть от того, кто здесь и сейчас может решить его проблему, а если и не решить, то объяснить, как скоро она может быть решена, то возникает недоверие. Наша задача и задача власти всех уровней – не допустить этого. Поэтому ЦУР нацелен на сокращение времени для ответа на обращения и времени решения проблем, разумеется, в зависимости от их сложности.
Если резюмировать, то в деятельность приморского ЦУР входят четыре основных блока: обратная связь – это непосредственная работа с обращениями граждан; аналитика – выявление системных проблем и срез ситуации для региональной власти; информирование – как популяризация самих сервисов обратной связи, так и доведение необходимой информации до граждан; обучение – повышение квалификации работников органов власти регионального и муниципального уровня по работе с интернет-коммуникациями. Важно всё, так как каждый из этих блоков работает на улучшение качества жизни людей в Приморском крае.
– Что подразумеваете под социально значимой информацией и где именно вы её распространяете?
– Всё, что сегодня государство делает или создаёт для общества, стараемся нести в массы посредством социальных сетей и традиционных СМИ, за что им и департаменту информационной политики Правительства края – отдельная благодарность.
Также распространяем информацию, созданную по результатам социсследований, которые проводим, – узнаём, что сегодня интересует общество или что ему не хватает в информационном поле.
Есть проекты, которые мы реализуем совместно с какими-то структурами. Например, у нас есть проект с Уполномоченным по правам ребёнка в Приморском крае Ольгой Романовой. Раз в неделю на наших страницах в социальных сетях мы публикуем что-то актуальное для тех, у кого есть дети.
ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЕ ИТОГИ
– Вернёмся к обращениям – что изменилось за год?
– Здесь несколько моментов: первый – количество обращений, их стало гораздо больше. За декабрь прошлого года, когда ЦУР только набирал обороты, к нам поступило чуть больше пяти тысяч обращений, сегодня их 10 000 – в неделю! Общее число за год составляет почти 110 тысяч.
Если говорить об их тематике, то примерно половина – о проблеме, связанной с вакцинацией или лечением от коронавируса, эта тема лидирует последние несколько месяцев, обогнав дороги и благоустройство.
Изменился период времени до ответа – он сократился на час, с пяти до четырёх часов.
– В работе самого ЦУР были изменения?
– Из важного: мы сейчас располагаемся в одном помещении с прикреплёнными к нам отраслевиками, теперь есть возможность какие-то важные вопросы решить быстрее, потому что есть возможность зайти в соседний кабинет и сказать, что есть проблема, не терпящая отлагательств. Например, как это было, когда край входил в отопительный сезон, и люди не могли дозвониться до управляющих компаний, чтобы сообщить, по какому адресу ещё не поступило тепло. ЦУР стал собирать информацию из социальных сетей и напрямую доводить их до УК, а когда мы поняли, что обращений очень много и мы можем что-то пропустить, то организовали для людей прямую телефонную линию, куда жители со всего Приморья звонили и сообщали адреса, где всё ещё нет отопления. Таким образом, вопрос получилось закрыть в максимально короткие сроки.
Ещё одно новшество – прямые интернет-эфиры с главами муниципалитетов, где они отвечают на присланные в социальные сети вопросы.
– Что сегодня волнует людей больше всего? С какими проблемами обращаются чаще?
– Преимущественно социально-бытовая тематика. Есть несколько тем, которые практически всегда в топе, – это дороги, ЖКХ, благоустройство территорий, социальное обслуживание и соцзащита, общественный транспорт. Последние полгода в ногу с ними идут коронавирус и вакцинация от него, а с введением QR-кодов их стало ещё больше.
– Сбор такой статистики что-то даёт?
– Конечно. Федеральные власти видят, где не хватает вакцины, и направляют её туда, региональные и муниципальные власти видят системные проблемы и планируют бюджет для их решения.
РЕАЛЬНАЯ ПОМОЩЬ
– Можете привести примеры решений вопросов из обращений?
– Про один я вам уже рассказала, это решение вопроса теплоснабжения по всему краю, когда экстренно организовали прямую линию. Ещё интересное из последних – организация помещения для детского шахматного клуба в том же районе, где он располагался до того, как для него выделили новое помещение. Проблема заключалась в том, что из-за смены района в новом помещении не могли заниматься те ребята, которые жили недалеко от старого месторасположения клуба – стало далеко добираться.
Был кейс с собакой, которую хозяин закрыл в гараже, и она лаем привлекла к себе внимание всего района, пришлось обращаться в полицию – животное выпустили.
Кстати, о собаках: благодаря постоянным обращениям граждан по поводу безнадзорных животных у нас «родился» онлайн-проект «Хочу домой», который мы сегодня реализуем вместе с фондом помощи бездомным животным «Умка». В наших аккаунтах социальных сетей мы еженедельно публикуем объявления о поиске добрых хозяев для животных.
Ну а в основном быстро решаются обращения, связанные с коммунально-бытовыми проблемами типа вывоза мусора и порывов в системе водоснабжения.
– Вы сказали, что сократилось время до получения ответа. В какой срок ЦУР должен ответить на обращение?
– Очень много зависит от характера сообщения, вообще не позднее, чем через 8 часов, у нас среднее время до ответа – чуть больше четырёх часов. Часто обращение требует простого информирования: например, интересует география прививочных пунктов или процедура получения пенсионного удостоверения.
Есть быстрорешаемые проблемы, так называемые фаст-треки. Повредили скамейку в парке, яма возле дома или неисправная водоразборная колонка питьевой воды. Большинство из них либо решаются в короткий срок, либо включаются в ближайшие планы.
И есть вопросы, требующие серьёзного решения, дополнительного финансирования, – строительство мостов или газификация. В ответе на такие запросы важно обозначить понятную перспективу решения.
– Можете подробно описать маршрутизацию обращения?
– После автоматической модерации сообщений сотрудники ЦУР анализируют их и направляют в профильное ведомство, где готовится ответ и направляется автору на ту же площадку, где его зафиксировали. Для мониторинга, сбора и фиксации есть две основные системы – «Инцидент-менеджмент» и платформа обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе». Разница платформ заключается в том, что в первом варианте не нужна авторизация личности, которую необходимо пройти на Госуслугах.
– Если проблема не решена, кто виноват и что делать?
– По опыту, людям не особо хочется разбираться, кто за что отвечает. Конкретному человеку надо донести до власти, что у него есть проблема, которую надо решить. И здесь ЦУР выступает единым окном для обращений через Интернет. Они нумеруются и уходят к конкретному исполнителю. То есть ответственность по отработке лежит на профильных ведомствах, и у каждого ответственного – свой регламент исполнения. Решение вопроса зависит от его сложности. В случае просрочки или неисполнения информация передаётся профильному вице-губернатору, затем губернатору, который принимает соответствующие меры.
– В заключение – расскажите немного о людях, работающих в ЦУР, – сколько человек, какова структура?
– У нас в команде порядка двадцати человек, специалисты работают по направлениям, о которых я говорила выше, это аналитика, социология, редакция и продвижение, а также те, кто работает в системе «Инцидент-менеджмент» непосредственно с обращениями граждан. За год работы команда поменялась – кто-то пошёл на повышение, кто-то ушёл, не справившись с нагрузкой. На сегодняшний день – это группа креативных, интересных людей, каждый из которых понимает, что он делает и зачем.